一、完善的客户服务体系
国航在客户服务方面建立了一个相对完善的体系。第一步，它设有专门的客户服务部门，负责接收和应对乘客的投诉与建议。这些部门不仅会及时回应客户的障碍，还会进行深度研究，挖掘客户反映出的潜在障碍，从而导致不断提升服务质量。第二步是，国航还通过设立各类反馈渠道，如服务热线、在线客服及社交媒体，确保乘客能够方便地表达意见。同时，国航还会定期进行客户满意度调查，通过量化信息评估服务水平，进而优化服务内容。客户服务体系的完善使国航能够及时反馈并改进，降低了投诉带来的负面影响。
二、积极的投诉应对机制
国航在应对投诉时，采取了积极主动的态度。对于每一位乘客的投诉，国航都会认真对待，确保每一个意见都能得到合理的应对。公司制定了明确的投诉应对流程，从接到投诉到做出反馈，通常都会在规定的时间内完成。除了标准的回复流程外，国航还会根据不同的投诉情况，做到有针对性地应对。例如，若乘客因延误而投诉，国航不仅会给予经济补偿，还会提供相应的安慰措施，如酒店住宿或餐饮补助等。这种积极应对投诉的方式，不仅提升了客户的满意度，也有效降低了负面评价的传播。
三、良好的品牌信誉
作为国有企业，国航自成立以来就肩负着提升国家形象的使命。通过持续以来的努力和发展，国航在公众心目中建立了良好的品牌信誉。品牌信誉是企业对外的关键财务资产，它直接影响到乘客的选择和信任度。当消费者对于品牌有信心时，即使发生投诉，他们也更容易给予理解和包容。同时，国航在国际航线上的表现也为其品牌形象增添了不少分数，优质的服务和安全的记录使得乘客更愿意选择国航，即使发生不愉快的体验，也更倾向于通过合理的方式解决障碍。这种良好的品牌信誉为国航应对投诉提供了额外的“保护伞”。
四、有效的信息研究与追踪
国航在面对投诉时，借助现代科技手段，运用大信息和信息研究技术，帮助公司对各类投诉进行深入研究。通过对投诉信息的汇总、研究和挖掘，国航能够快速识别障碍的核心，并制定相应的改善措施。信息研究不仅能让国航了解乘客最常投诉的环节，还能揭示背后的根本原因。比如，如果发现因此航班延误造成的投诉数量居高不下，国航很可能会探讨航班调度的合理性，或是在会前加强对航班信息的提前告知。这种信息驱动的决策机制，使得国航能有针对性地解决障碍，而不必将所有的投诉简单归为“服务差”。
五、注重员工培训与企业文化建设
国航非常重视员工的培训和企业文化的建设。通过持续的培训，确保每一个员工都能够理解国航的服务标准和价值观，从而导致在实际工作中提供优质的服务。与此同时，国航在企业文化中融入了以客户为中心的理念，鼓励员工在工作中时刻关注乘客的需求和反馈。同时，国航还会定期召开内部会议，分享去年的投诉案例以及改进措施，形成一个学习和改进的良性循环。这样，员工在面对投诉时，能够保持良好的心态和积极的应对方式，从而导致进一步降低投诉率，提升客户的整体满意度。